L’ACOSS structure l’écoute de ses 10 millions de cotisants avec un dispositif d’enquête robuste et stratégique

Quel était le besoin de l’ACOSS ?

L’ACOSS souhaitait renforcer la qualité de sa relation avec les cotisants en s’appuyant sur une enquête de satisfaction annuelle fiable, comparative, et utilisable dans le pilotage de la qualité. Il s’agissait de :

• comprendre les facteurs de satisfaction/insatisfaction selon les typologies de cotisants ;

• identifier les écarts entre image voulue et image perçue ;

• recueillir les perceptions des usagers sur les services, leurs attentes, leurs suggestions ;

• construire une matrice d’actions issue des verbatims et des modélisations quantitatives.

Ce dispositif devait également être reproductible chaque année, permettre une analyse fine par strate, et intégrer des critères d’évaluation adaptés à chaque canal et chaque profil de cotisant.

Comment avons-nous structuré notre intervention ?

Le projet a été conduit en 4 grandes phases, selon une méthodologie détaillée dans le mémoire technique :

1. Cadrage et segmentation

   • Réunion de lancement, validation des cibles et des objectifs par typologie (indépendants, Urssaf, Cesu, Pajemploi)

   • Définition des plans de sondage, quotas et règles de représentativité

2. Déploiement technique et terrain

   • Programmation des questionnaires responsives

   • Envois via Brevo avec liens nominaux, relances ciblées

   • Suivi quotidien, reporting 3 fois/semaine, gestion fine des quotas

3. Analyse multivariée et modélisation

   • Analyse descriptive, comparative, et modélisation des leviers selon les typologies

   • Analyse lexicale des verbatims

4. Restitution et livrables

   • Fichiers Excel (bruts, tris à plat/croisés)

   • Rapports PowerPoint par entité (Urssaf, CGSS, Cesu, etc.)

   • Synthèses exploitables et recommandations par profil

En quoi ce dispositif a-t-il répondu aux exigences techniques de l’ACOSS ?

L’appel d’offres imposait un haut niveau d’exigence, notamment en matière de :

• Sécurité : hébergement en France, lien unique par répondant, conservation des données pour contrôle qualité puis destruction avec certificat ;

• Reporting : fréquence minimale de trois fois par semaine sur un panel d’indicateurs précis (clics, ouvertures, rejets, plaintes, etc.) ;

• Accessibilité : questionnaires responsive (ordinateur, tablette, mobile), accessibles à tous profils ;

• Analyse : restitution détaillée par typologie, canal et territoire, avec recommandations intégrées.

People Vox a également assuré un interlocuteur unique, disponible et réactif, garant de la fluidité des échanges et du respect des plannings.

Quels ont été les apports concrets pour l’ACOSS ?

L’étude a permis à l’ACOSS de disposer d’un outil d’aide à la décision fondé sur :

• une cartographie claire des attentes et irritants ;

• une hiérarchisation des priorités d’action par typologie de cotisant ;

• un benchmark avec les années précédentes ;

• des données mobilisables dans le pilotage opérationnel et stratégique.

Ce dispositif a également renforcé l’image d’une ACOSS à l’écoute, transparente, proactive et tournée vers l’amélioration continue.

Pourquoi ce projet est-il exemplaire pour d’autres institutions publiques ?

Ce projet illustre la manière dont une administration centrale peut professionnaliser son écoute usager sans perdre en proximité ni en finesse d’analyse. Il combine :

• puissance méthodologique (sondage massif, modélisation avancée) ;

• robustesse opérationnelle (quotas, représentativité, RGPD) ;

• lisibilité managériale (recommandations concrètes, priorisation des actions).

Ce modèle est reproductible dans tout organisme public souhaitant objectiver sa relation usager à grande échelle tout en respectant les exigences de rigueur, sécurité et transparence.